Müşterinin markayla karşılaştığı ve markanın sınavdan geçtiği her an. İngilizcede “moment of truth” olarak anılır. Her temas anında ya kazanır ya kaybederiz.
Her yolculuk temas anlarından oluşur: bir reklamı görmek, bir formu doldurmak, çağrı merkezini aramak, bir faturayı açmak. Bunların hepsi aynı ağırlıkta değildir. Bazı anlar müşterinin markayla ilişkisini belirler; o anda yaşanan bir hayal kırıklığı önceki bütün iyi deneyimleri silebilir. Ürün yöneticisinin işi, bütün temas anlarını eşit ölçüde iyileştirmeye çalışmak yerine kritik olanları bulmak ve kaynakları oraya yoğunlaştırmaktır. Her temas anında ya kazanır ya kaybederiz.
10 Adımda Ürünleştirme’nin üçüncü adımı, yolculuktan çıkan temas anlarını tek tek ele alır ve her birinde yaşanan problemi netleştirir. Adımın sonunda elde net bir liste olur: temas anı ve o anda yaşanan problem. Problemler sıklık, şiddet ve mevcut çözümsüzlüğe göre sıralanır; odak problem 5 Neden ile köküne indirilir. Problem netleşmeden çözüme geçmek, en sık yapılan ve en pahalı hatadır. Bu liste, fonksiyonlar adımının temel girdisidir.
Sık yapılan hata. Temas anlarını dijital ekranlarla sınırlamak. Çağrı merkezi, kargo teslimi, fatura ve fiziksel şube de yolculuğun parçasıdır ve en kritik anlar çoğu zaman oralarda yaşanır.
← Teknik borç Bütün kavramlar Unlearning (öğrenmeyi bırakmak) →