Personanın ürünle temas ettiği bütün evreleri baştan sona görselleştiren harita: temas anları, her anda hedef, düşünce ve his, mutluluk ve problem anları.
Yolculuk haritası, ürünü personanın gözünden baştan sona yeniden yaşamanın aracıdır. Evreler genellikle farkına varma, araştırma, satın alma ya da kayıt, kullanım, destek ve tekrar kullanım gibi adımlarla kurulur; her evrede personanın hedefi, yaptığı, düşündüğü ve hissettiği yazılır. Duyguların iniş çıkışından oluşan eğri, deneyimi nerede kazanıp nerede kaybettiğimizi tek bakışta gösterir. Harita, ekibin içeriden gördüğü süreç ile müşterinin dışarıdan yaşadığı deneyim arasındaki farkı görünür kılar.
Haritanın değeri güzelliğinde değil, ortaya çıkardığı problem anlarındadır. Duygu eğrisinin dibe vurduğu her an, 10 Adımda Ürünleştirme’nin üçüncü adımına taşınır ve orada problem olarak netleştirilir. İyi bir harita bugünkü deneyimi anlatır, arzu edilen geleceği değil. Bu yüzden ekip toplantısında hayal gücüyle değil; destek kayıtları, satış görüşmeleri, kullanım verisi ve gerçek müşteri gözlemiyle doldurulmalıdır. Harita gerçeğe ne kadar yakınsa, ondan çıkan problem listesi o kadar değerli olur.
Sık yapılan hata. Yolculuğu şirketin iç süreç akışıyla karıştırmak. Müşteri departmanları değil, kendi hedefini görür; harita onun diliyle yazılmalıdır.
İlgili kavramlar
← Müşteri yaşam boyu değeri (LTV) Bütün kavramlar MVP (asgari değerli ürün) →