Personayı dört başlıkta inceleyen araç: ne düşünüyor ve hissediyor, ne görüyor, ne duyuyor, ne söylüyor ve yapıyor. Dört başlık tamamlanınca personanın acıları ve kazançları çıkarılır.
Empati haritası, personayı bir demografik karttan yaşayan bir insana dönüştüren araçtır. “Ne düşünüyor ve hissediyor” başlığı iç dünyayı; “ne görüyor” başlığı çevresini ve piyasayı; “ne duyuyor” başlığı yöneticisinin, arkadaşlarının ve sektörün etkisini; “ne söylüyor ve yapıyor” başlığı ise davranışını ve dışa yansıyan tutumunu anlatır. En değerli içgörüler çoğu zaman personanın söyledikleri ile yaptıkları arasındaki çelişkide saklıdır. Harita, bu çelişkileri yakalamak için bilinçli olarak ayrı kutular kullanır.
Harita ekip olarak doldurulur ve her satır bir varsayım olarak işaretlenir. Dört başlık tamamlandığında iki sonuç çıkarılır: personanın acıları ve kazançları. Bu iki liste, müşteri yolculuğu ve problem adımlarının girdisidir. Harita bir kez yapılıp çekmeceye konmaz; her müşteri görüşmesinden sonra güncellenir ve ekipte kimin hangi varsayımı taşıdığını görünür kılar. Böylece tartışma kişiler arasında değil, kanıt ile varsayım arasında yapılır. Güncellenmeyen harita hızla eskir.
Sık yapılan hata. Haritayı ekibin tahminleriyle doldurup doğrulamadan kullanmak. Doğrulanmamış bir empati haritası, ekibin kendi önyargılarının şık bir görselidir.