Müşterinin fikirlerini değil, yaşadığı somut deneyimleri, duygularını ve davranışlarını anlamak için yapılan açık uçlu, birebir görüşme. Persona, acı ve kazançların doğrulanmasının temel aracıdır.
Empatik görüşmenin temel kuralı, geleceğe dair varsayımsal sorular yerine geçmişteki gerçek davranışı sormaktır. “Böyle bir uygulamayı kullanır mıydınız?” sorusu nezaket cevabı üretir; “en son raporu hazırladığınız günü baştan anlatır mısınız?” sorusu ise gerçek bir hikâye. İyi görüşmeci az konuşur, “neden?” ve “sonra ne oldu?” diye derinleşir, sessizlikten korkmaz ve kendi çözüm fikrini sona saklar. Rob Fitzpatrick’in “The Mom Test” kitabı bu ilkeleri yaygınlaştıran kaynaklardandır.
Görüşme mümkünse gözlemle desteklenir: insanlar yaptıklarını her zaman doğru anlatmaz, ama yaparken izlendiklerinde çelişkiler görünür hale gelir. Müşterinin kendi ortamında yapılan saha gözlemi, masa başında akla gelmeyecek geçici çözümleri, not kâğıtlarını ve atlanan adımları ortaya çıkarır. Her görüşmeden sonra persona ve empati haritasındaki varsayımlar doğru, kısmen ya da yanlış diye işaretlenir. Birkaç görüşmeden sonra aynı temaların tekrar etmeye başladığı sık görülür.
Sık yapılan hata. Görüşmeyi ürünü anlatmak ya da fikri onaylatmak için kullanmak. Müşteri fikri beğendiğini söylediğinde öğrenilen tek şey, kibar biri olduğudur.