Müşteriye doğrudan sorulduğunda savunmacı cevaplar getiren soruların cevaplarını, müşterilerin kendiliğinden ürettiği metinlerden (yorumlar, destek talepleri, çağrı kayıtları, aramalar) yapay zekâyla yandan toplama yaklaşımı.
Gerçek bir ürün yöneticisinin cevabını bilmesi gereken pek çok soru vardır; ama bunları müşterinin yüzüne sormak çoğu zaman savunmacı cevaplar getirir ve pazarı yanlış okursunuz. Cevaplar yandan toplanmalıdır. Müşteriler bu soruları zaten her gün, kimse sormadan cevaplıyor: yorumlarda, destek taleplerinde, çağrı merkezi kayıtlarında, bir rakibi arkadaşına anlatırken, gece yarısı arama çubuğuna yazdıklarında. Bu dürüst ve gösterişsiz kanıt okyanusu uzun yıllar okunamayacak kadar büyüktü; artık değil.
Soru Makinesi, makineyi müşteriye değil okyanusa çevirmektir. Ona müşterilerin bir ürün yöneticisinin dinlemediğini düşündüklerinde neden şikâyet ettiklerini, mutlu bir müşterinin sizi başkasına anlatırken hangi kelimeleri tekrar ettiğini ve materyallerinizin hiç cevaplamadığı hangi soruyu sürekli sorduklarını sorun. Sınırı unutmayın: okyanus size neyin ve ne sıklıkla olduğunu söyler; nedenini anlamak için gerçek bir konuşmada bir insan gerekir.
Sık yapılan hata. Okyanustan çıkan sıklığı nedenle karıştırmak. Bir şikâyetin çok tekrar etmesi neden tekrar ettiğini söylemez; yorumlamadan önce gerçek bir müşteriyle konuşun.